Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

Lograr que los consumidores se enamoren de su marca es sin duda uno de los mayores objetivos de una empresa. Pero en el actual contexto económico donde encontramos fuerte competencia y un consumidor cada vez más exigente, resulta un reto cada vez mayor diferenciarse y generar campañas que generen recordación, lealtad y acción. Aquí les presentamos los cinco errores más comunes y algunas recomendaciones para enmendarlos y sacar el mejor provecho de la omnicanalidad.

• 1.- Mensajes de voz genéricos ya no funcionan

A pesar de que existen campañas donde un mensaje genérico es necesario, por lo general un receptor prefiere que lo llamen por su nombre porque eso demuestra interés por parte de la compañía hacia ellos. De hecho según un informe de Braze[1], los mensajes personalizados incrementan el engagement en más del 27%.

• 2.- La personalización va más allá del nombre

Aunque reconocer a cada consumidor por su nombre es vital, este es solo el primer paso para una campaña realmente personalizada. Pensar en sus deseos e ir un paso más allá brindándole experiencias que realmente le faciliten su interacción con la marca es clave.

Pero se ha visto en recientes estudios que las empresas no tienen claro este concepto. De hecho en un reciente informe de Periscope[2] se encontró, en varios mercados del mundo, que los consumidores únicamente consideran que el 40% de los mensajes son personalizados, y que rara vez o nunca están adaptados a sus características personales. Por eso es importante tener en cuenta ofertas de retail basadas en la localización por ejemplo.

• 3.- Enviar los mensajes en el momento clave

Calidad y cantidad es la clave del éxito en la omnicanalidad. Para esto es fundamental conocer a su cliente. Aunque la lógica es clara en que a ninguna persona le agradará recibir mensajes en mitad de la noche, es fundamental que la compañía tenga información suficiente de su cliente para saber a qué hora es mejor contactarlo. Para esto es una ventaja contar con una plataforma que tenga un API flexible donde pueda controlar y manejar sus campañas y sobre todo que le permita conocer el comportamiento de sus clientes.

En Infobip sugerimos a nuestros clientes tener muy en cuenta el momento adecuado para enviar sus mensajes. La mejor forma es obtener comentarios directamente de su base de consumidores. Entonces, puede estar seguro de que tiene su atención. En segundo lugar, siempre recomendamos ejecutar un par de campañas de prueba y verificar las estadísticas antes de lanzar una campaña oficial y así asegurar mejores resultados.

• 4.- No olvidar el toque humano

Con el auge de nuevas tecnologías que sistematizan las labores operativas de los trabajadores se ha generado un boom en las industrias para dejar el servicio al cliente en mano de los robots. Y aunque automatizar las respuestas puede resultar eficiente, a veces se sacrifica la relación cliente-empresa hasta el punto que el consumidor puede abandonar el barco.

Por eso es recomendable tener chats de dos vías donde el agente de atención al cliente pueda gestionar eficazmente múltiples solicitudes de consumidores. De esta forma su negocio conserva la capacidad de corregir el curso de una conversación que se pueda ir desviando.

• 5.- No es lo mismo multicanalidad que omnicanalidad

En la transición que se ha venido dando en la forma en la que la compañía interactúa con el cliente, las marcas se han confundido generando campañas de multicanalidad pensando en omnicanalidad. Por eso es clave entender la diferencia entre ambas y así estar seguros que las acciones que se están realizando son las correctas. La multicanalidad traduce también multiproveedor, la marca entiende como contar con todos los canales (VOZ, CHAT, SMS, TEXTO, REDES) pero de manera separada y en algunas ocasiones dependiendo de un agente para cada canal.

En cambio, la omnicanalidad es hablar de integración de canales que permitan programar campañas y realizar acciones según el comportamiento o preferencias del usuario final. Existen tecnologías que logran simplificar tiempos, segmentar según acciones o preferencias y de esta manera lograr una mejor experiencia en cada contacto con el cliente para así lograr enamorarlo desde todos los puntos de contacto.